Stimuler par la qualité | Bureaux & Commerces

L'amabilité, la disponibilité et les conseils professionnels<br> du commerçant sont passés au crible, pour tendre vers une<br> qualité de service irréprochable.

L'amabilité, la disponibilité et les conseils professionnels
du commerçant sont passés au crible, pour tendre vers une
qualité de service irréprochable.

Comment s'adapter à l'évolution de la clientèle ? Comment répondre à ses attentes ? Et comment la fidéliser ? Par la qualité ! C'est pourquoi certains ont développé un dispositif, appelé Charte Qualité, véritable baromètre de satisfaction des clients. Le but est de développer l'attractivité des commerces grâce à un accueil personnalisé, une écoute attentive et des conseils appropriés, tout en valorisant les commerçants qui oeuvrent dans ce sens par un signe distinctif, reconnaissable des consommateurs. « Cette démarche permet à chaque commerçant de faire un audit de son accueil », explique Damaris Miller, responsable de projet et de développement de l'offre commerce à la CCI de Versailles Val-d'Oise/Yvelines, « puis de progresser, de motiver ses salariés et enfin de communiquer sur le niveau de qualité atteint ». Bref, leur permettre de s'inscrire dans une démarche de progrès et redynamiser le commerce de proximité dans son ensemble.

L'objectif est d'accroître et d'améliorer le niveau des services apportés à la clientèle, afin de satisfaire et de fidéliser le client. Mais c'est aussi et surtout un moyen de communiquer et de se faire connaître. En effet, les commerces indépendants n'ont pas la même visibilité, ni les mêmes moyens d'action que le commerce dit « organisé » comme les enseignes développées en partenariat ou en franchise. « Il y a le savoir-faire et le faire savoir, explique Damaris Miller, et c'est dans cette optique que nous mettons à contribution les villes avec l'organisation de cérémonies locales, ainsi qu'un plan de communication grand public destiné à sensibiliser et à orienter le consommateur. » Un moyen de créer et de conserver une dynamique du commerce de proximité, tout en réaffi rmant ses différences et sa richesse.

Trois notions clés

La Charte Qualité permet aux commerçants de se doter d'un référentiel concret, visant à cerner les points forts et les points faibles de l'entreprise en matière d'accueil, d'écoute et de conseil. Trois points clés étudiés à la loupe et déclinés à travers quatre-vingt-trois critères de référence. De l'accueil téléphonique au relationnel, en passant par l'intérieur et l'extérieur du point de vente, tout y passe ! L'amabilité du commerçant est évidemment indispensable, mais pas seulement… Il doit donner des conseils de professionnels à ses clients, et ne pas s'offusquer des remarques ou du refus d'acheter de ces derniers. Le magasin doit être propre et agréable, la vitrine attractive, les horaires d'ouverture affichés et… respectés ! « C'est un véritable guide des bonnes pratiques », résume Damaris Miller.

Un peu d'histoire : C'est en Charente-Maritime que l'idée de cette Charte Qualité voit le jour en 1997 sous l'impulsion d'un groupe de commerçants et de consommateurs, avant de s'étendre à l'ensemble de la région deux ans plus tard. Aujourd'hui, trente-six CCI (chambres de commerce et d'industrie) et sept chambres de métier ont mis en place cette opération, et plus de cinq mille cinq cents entreprises se sont engagées au moins une fois dans cette démarche qualité. Certaines régions, comme la Picardie, ont décidé d'aller encore plus loin en organisant des formations sur l'accueil (physique et téléphonique) et sur l'aménagement du point de vente pour les commerçants qui le désirent. Ils sont suivis par les conseillers de la CCI qui viennent valider les acquis et/ou leur proposer l'intervention d'un cabinet spécialisé. Sûrement la meilleure façon de se préparer et de progresser.

Comment ça marche ?

La Charte Qualité repose sur une démarche volontaire des commerçants qui souhaitent l'obtenir. Mais comment est-elle accordée ? Un cabinet spécialisé et indépendant évalue l'entreprise grâce à la technique du « client mystère » et à partir des référentiels de la charte. La première étape concerne la qualité de l'accueil téléphonique. Le « faux client » passe deux appels pendant les heures d'ouverture du magasin testé. En fonction des réponses apportées et du comportement du commerçant, l'enquêteur donne une note et consigne ses observations. « Le commerçant doit, par exemple, dire bonjour, précise Damaris Miller, mentionner le nom du magasin, et avoir le sourire dans la voix, terminer sa conversation en disant au revoir et si possible en ajoutant une phrase complémentaire (comme bonne journée). » La deuxième étape s'effectue sur place, au magasin. Le client mystère inspecte d'abord l'extérieur : la propreté du trottoir, de la façade et de l'enseigne, l'affichage et la lisibilité des horaires sur la porte… Une attention toute particulière est portée à la vitrine. La même étude minutieuse est ensuite menée à l'intérieur de la boutique, et là encore rien n'est oublié : du tapis d'entrée à l'éclairage, du fond sonore à la température ambiante, de la propreté du sol à la décoration ! Enfi n, le client mystère teste de nouveau l'accueil et les capacités relationnelles du commerçant, selon un scénario prédéfi ni. À l'issue de cette enquête, un rapport individuel est remis au commerçant. « Pour certains c'est un choc, explique Damaris Miller, car on croit toujours bien faire et certains sont déçus par les résultats, mais pour la plupart c'est surtout le moyen de faire le point sur ce qui va et d'améliorer ce qui ne va pas. » La Charte Qualité est accordée pour un an et doit être renouvelée chaque année. Un gage de qualité pour tous. Pensez- y.