Hot-Line : Une assistance polyvalente

Samedi après-midi, les clients se pressent dans votre boutique de prêt-à- porter. Vos vendeuses s'affairent. Soudain, votre logiciel de gestion commerciale ne fonctionne plus. Impossible d'encaisser le règlement de vos clients. Lassés d'attendre, certains laissent leurs articles et préfèrent partir. Ce scénario catastrophe peut très bien vous arriver. Pour minimiser les conséquences du dysfonctionnement d'un logiciel, mieux vaut souscrire un abonnement à une maintenance informatique lors de l'acquisition de cette application, une prestation proposée par les éditeurs sur l'ensemble de leur gamme.

Ce service commence à rentrer dans les moeurs des chefs d'entreprise comme le rappelle Jean-Claude Ermenault, directeur du programme gouvernemental Passeport numérique qui doit inciter les très petites entreprises (TPE) à utiliser les nouvelles technologies : « les dirigeants des TPE y sont sensibilisés car ils ont parfois connu une mauvaise expérience avec leur ordinateur personnel. Même si les logiciels sont plus faciles à utiliser qu'auparavant, ils préfèrent bénéfi cier d'une assistance de crainte d'être démunis s'ils rencontrent un problème ».

Combien ça coûte ? Le prix de l'assistance téléphonique varie selon le type de contrats et les logiciels. Comptez entre 89 et 199 € par an pour un logiciel de comptabilité simplifi ée. Pour une version professionnelle, comptez entre 129 et 319 € pour une année.

Optimiser les produits

Contrairement aux idées reçues, l'assistance ne se limite pas au dépannage. « 75 à 80 % des appels concernent une demande d'explication », note Sabine Roche, responsable hot-line de l'éditeur de logiciels de gestion EBP. « La valeur ajoutée de l'assistance, c'est optimiser l'utilisation des produits. Nous donnons des solutions auxquelles l'utilisateur n'avait pas songé. Ce qui lui permet de travailler plus vite. L'assistance c'est l'adéquation entre les besoins du client et les possibilités du logiciel. »

Les hot-lines accompagnent l'utilisateur lors des différentes étapes. Les techniciens peuvent l'aider à installer l'application sur son ordinateur. Ce coup de pouce est d'autant plus précieux que l'environnement a beaucoup évolué. « Il faut maintenant paramétrer d'autres matériels comme les terminaux points de vente », rappelle Jean-Claude Ermenault. Certaines entreprises se sont d'ailleurs dotées d'outils performants en installant des réseaux. Plusieurs caisses sont reliées entre elles. Une structure plus complexe qui nécessite une expertise plus pointue des éditeurs sur le fonctionnement et les possibilités des logiciels. « Nous proposons à la carte certaines prestations comme l'accès à nos spécialistes », explique Myriam Le Guillerm, directrice des services en charge de l'assistance téléphonique et du service formation chez l'éditeur de logiciels Ciel. « Cette équipe aide les entreprises souhaitant personnaliser un logiciel de gestion déployé en réseau. Car c'est une question complexe. »

Myriam Le Guillerm,<br> directrice des services<br> en charge de l'assistance<br> téléphonique de Ciel.

Myriam Le Guillerm,
directrice des services
en charge de l'assistance
téléphonique de Ciel.

« Apporter une réponse complète au client »
Ils savent ce que sont des prix hors taxes ! Les techniciens opérant dans les services hot- line des éditeurs sont titulaires d'un diplôme de l'enseignement supérieur en gestion, comptabilité ou informatique de gestion. Ils possèdent donc une solide compétence métier. Ils sont ensuite formés aux produits des sociétés. « Notre objectif, c'est que le technicien apporte au client une réponse complète », rappelle Myriam Le Guillerm, directrice des services en charge de l'assistance téléphonique et du service formation chez l'éditeur de logiciels Ciel. « Notre spécialiste dispose d'une base de connaissances et de l'expertise d'une équipe d'ingénieurs spécialisés. »
Contrairement aux sociétés qui externalisent leur hot-line à l'étranger, plusieurs éditeurs conservent ce service en France. « Notre assistance est implantée dans notre siège social », précise Sabine Roche, responsable hot-line de l'éditeur de logiciels de gestion EBP. « Nos techniciens peuvent contacter immédiatement notre service développement pour une réponse plus technique. Cette proximité géographique garantit une vraie qualité de service. »

Plus de services

Plus experte, l'assistance offre désormais aux utilisateurs un large éventail de services. Certains proposent la sécurisation des données de l'entreprise via des serveurs informatiques, l'abonnement à la télé-déclaration de la TVA via internet, la mise à jour des logiciels. Les éditeurs élaborent aussi des prestations sur mesure. Chez EBP, il est possible de prendre rendez-vous avec un technicien pour approfondir une fonctionnalité d'un logiciel. « Depuis 2007, nous avons développé la formation à distance, rappelle Myriam Le Guillerm. Ce service est destiné aux clients qui souhaitent se former sur un logiciel ou aborder un point précis. Cette formation se fait au téléphone. Nous pouvons aussi prendre la main sur l'ordinateur du client via internet. Nous lui donnons des exercices pour l'aider. Cette formation peut être suivie par plusieurs clients. »

Si la hot-line répond aux questions techniques des utilisateurs, ce n'est plus sa seule fi nalité. « Auparavant, seule la réponse technique comptait aux yeux des utilisateurs, raconte Sabine Roche. Désormais, les clients sont demandeurs d'une relation de qualité avec nos techniciens. Ces derniers doivent s'adapter à leur niveau de connaissances. La qualité de l'explication fournie devient un critère de satisfaction. » Cette dernière fait d'ailleurs l'objet d'études régulières par le biais de questionnaires. « La qualité perçue par nos clients est très importante pour l'image de marque de notre société , explique Myriam Le Guillerm. Proche de nos clients, nous devons savoir ce qui leur convient pour nous adapter. Ces échanges permettent d'effectuer les ajustements nécessaires. » Ce lien avec les acheteurs assure en effet la transmission des informations aux équipes de l'éditeur. « Le service assistance, c'est la voix des clients, confi rme Sabine Roche. Nous prenons en compte leur demande d'amélioration. Nous relayons leurs remarques aux services techniques qui plancheront sur l'évolution des produits de notre gamme. »